Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di HM 25 Frozen Food Menggunakan Metode SEMt

Fickry Syahrial; Atikha Cahyana

doi:10.47134/jbea.v2i1.1169

Authors

Fickry Syahrial Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Atikha Sidhi Cahyana Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

DOI:

https://doi.org/10.47134/jbea.v2i1.1169

Keywords:

Frozen Food, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM-PLS

Abstract

Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun, berdasarkan ulasan pelanggan di Google Review, HM 25 Frozen Food di Kecamatan Jabon, Kabupaten Sidoarjo menghadapi permasalahan dalam aspek pelayanan, khususnya pada sikap kasir yang dianggap kurang ramah. Hal ini dapat berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan jika tidak segera ditangani. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada HM 25 Frozen Food di Sidoarjo dengan menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner dengan skala Likert. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,752, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien 0,314. Selain itu, kualitas pelayanan secara langsung juga memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan koefisien 0,405. Penelitian ini merekomendasikan agar HM 25 Frozen Food meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelatihan karyawan dan penerapan standar pelayanan untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan

References

Annisa, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna aplikasi Shopee (Studi kasus mahasiswa FST UIN Jakarta) (Skripsi sarjana). UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Balaka, M. Y. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif.

Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Penelitian dan Pendidikan Ekonomi, 19(2), 226–233. [https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531](https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531)

Cahyana, A. S., & Sukoriyono, D. (2018). The influence of marketing and the quality of service to the visitor loyalty in fashion products. In Proceedings of the 1st International Conference on Intellectuals’ Global Responsibility (ICIGR 2017) (pp. 38–40). Atlantis Press. [https://doi.org/10.2991/icigr-17.2018.9](https://doi.org/10.2991/icigr-17.2018.9)

Dewi, K., Angligan, I. G. K. H., & Mahardika, I. M. N. O. (2023). Strategi meningkatkan peran media sosial dalam membranding destinasi wisata sebagai media pemasaran. Jurnal Ekonomi, 2(1), 1–11. [https://doi.org/10.53977/jw.v2i1.923](https://doi.org/10.53977/jw.v2i1.923)

Febrianti, R., & Triono, J. (2020). Analisis pengaruh kepuasan kerja dan motivasi terhadap kinerja karyawan dengan komitmen organisasional sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 1(2), 105–118. [https://doi.org/10.37012/ileka.v1i2.292](https://doi.org/10.37012/ileka.v1i2.292)

Istiyawari, L., & Hanif, M. R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 19(3), 191–201. [https://doi.org/10.26623/slsi.v19i3.4053](https://doi.org/10.26623/slsi.v19i3.4053)

Kurniasari, F., & Sugiyanto, E. K. (2020). Dimensi kualitas pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan Hotel X Semarang). Business Management Analysis Journal, 3(2), 112–125. [https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i2.5372](https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i2.5372)

Kusumawati, D. (2023). Pengaruh capital intensity, inventory intensity, return on assets (ROA) terhadap tax avoidance (Studi empiris perusahaan tambang yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI) Tahun 2018–2021). Jurnal Akuntansi, 2(2).

Marcelina, I. Y., Bintoro, K., & Nawangsari, L. C. (2023). Analisis marketing mix pada keputusan pembelian di Aneka Frozen Foods. Journal of Social Science Research, 3(3).

Masunggang, E. T., Apriani, E., Martaria, L., Zuntika, S., & Syahputro, S. B. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Saturasi Coffee Dealer. Jurnal Multidisiplin, 1(6), 1246–1253. [https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i2.17927](https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i2.17927)

Mulyadi, & Tiorida, E. (2024). Dampak kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen: Penelitian pada ritel tradisional di Kabupaten Subang. Jurnal Adminisibisnis, 13(1), 60–71.

Ningsih, M. R. (2018). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada obyek wisata Dumilah Water Park Madiun. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 7(4).

Nusrang, M., Fahmuddin, M., & Hafid, H. (2023). Penerapan metode structural equation modelling-partial least squares (SEM-PLS) dalam mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi PRBD di Indonesia. Jurnal Manajemen, 1(11), 543–548. [https://doi.org/10.59562/semnasdies.v1i1.1088](https://doi.org/10.59562/semnasdies.v1i1.1088)

Paramarta, W. A., Laswitarni, N. K., Menuh, N. N., Parta, I. N., Astini, N. N. S., & Melarantini, P. (2023). Pelatihan penggunaan SmartPLS bagi mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia Handayani. Journal of Human and Education, 4(3).

Putra, M. A., & Yanti, T. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan publik dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Solok Selatan. Jurnal Penelitian Multi Disiplin Bangsa, 1(1), 1–9. [https://doi.org/10.59837/jpnmb.v1i1.21](https://doi.org/10.59837/jpnmb.v1i1.21)

Rosita, E., Hidayat, W., & Yuliani, W. (2021). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner perilaku prososial. Jurnal Fokus, 4(4), 279–284. [https://doi.org/10.22460/fokus.v4i4.7413](https://doi.org/10.22460/fokus.v4i4.7413)

Saogo, W. P., Yanti, S., & Mursal. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kualitas informasi, dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada pengguna aplikasi Pos Aja! PT Pos Indonesia Cabang Batam). 14(2), 94–107. [https://doi.org/10.37776/zonamanajer.v14i2.1552](https://doi.org/10.37776/zonamanajer.v14i2.1552)

Saputra, I. K. S. A. (2025). Hubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan SPP pada SMKS Pariwisata Werdi Sila Kumara. 1(1), 65–77.

Sugiyono. (2005). Memahami penelitian kualitatif.

Wahyuni, N. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Kedai Kopi Kulo Cabang Sawojajar Malang (Skripsi sarjana). Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.