Eservice Quality Trust Brand Image Customer Loyalty Dynamics (Kualitas Layanan Kepercayaan Citra Merek Loyalitas Pelanggan Dinamika)

Indah Masruroh; Sumartik Sumartik; Dewi Komala Sari

doi:10.47134/jbea.v1i3.249

Authors

Indah Masruroh Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Jawa Timur, Indonesia
Sumartik Sumartik Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Jawa Timur, Indonesia
Dewi Komala Sari Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Jawa Timur, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.47134/jbea.v1i3.249

Keywords:

Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian kuantitatif ini menguji hubungan antara kualitas layanan elektronik, kepercayaan pelanggan, citra merek, dan loyalitas pelanggan. Dilakukan melalui purposive sampling dan menggunakan analisis regresi linier berganda pada data yang dikumpulkan dari 96 pelanggan, penelitian ini menunjukkan dampak positif yang signifikan dari kualitas layanan elektronik, kepercayaan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengisi kesenjangan penting dalam memahami dinamika loyalitas pelanggan, menawarkan implikasi bagi bisnis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan strategis dalam kualitas layanan elektronik, pembangunan kepercayaan, dan penanaman citra merek.

References

Ali Iqbal, F. B. M. (2019). The effect of website quality and brand image on consumer buying interest with trust as the intervening variable (Case study at Bukalapak.com). European Journal of Business and Management, 11(28), 76–78. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v4i1.1743

Alfina, P., & Mada, Y. P. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Grabfood di Kabupaten Lamongan. Jurnal Kajian Ilmu Manajemen JKIM, 2(1). https://doi.org/10.21107/jkim.v2i1.15518

Aprilianto, B., Welsa, H., & Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruh commitment, trust terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Widya Manajemen, 4(1), 1–11. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v4i1.1743

Arief, M. Y., & Subaida, I. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, brand image (citra merek) dan trust (kepercayaan) terhadap loyalitas pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo. Growth, 19(1), 48. https://doi.org/10.36841/growth-journal.v19i1.1597

Armstrong, P. K. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran (Jilid I). Jakarta: Prenhalindo.

Atmojo, J. J. T., & Widodo, T. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai variabel intervening pada aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen, 13(1), 133. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092

Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction dan loyalty pada pengguna Gopay di Indonesia. Remik Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informasi Komputer, 4(2), 11. https://doi.org/10.33395/remik.v4i2.10532

Cahyono, & Sari, D. K. (2022). Effect of ease of use, service features, and trust on loyalty of Zoom application users with satisfaction as an intervening variable. Academia Open, 7. https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.2827

Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: CV Budi Utama.

Gitosudarmo. (2012). Manajemen Pemasaran (Ed. 2). Yogyakarta: BPFE.

Handayani, D. F. R., Pa, R. W., & Nuryakin, N. (2021). The influence of e-service quality, trust, brand image on Shopee customer satisfaction and loyalty. Jurnal Siasat Bisnis, 25(2), 119–130. https://doi.org/10.20885/jsb.vol25.iss2.art3

Heryana. (2018). Hipotesis penelitian. Jurnal Eureka Pendidikan, 3(1), 17–23.

Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Erlangga.

Keller, K. (2012). Marketing Management (Edisi 14). Prentice-Hall.

Keller, K. (2013). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). PT. Macana Jaya Cemerlang.

Keller, K. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, Inc.

Kolonio, J., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh service quality, trust, dan consumer satisfaction terhadap consumer loyalty pada CV. Sarana Marine Fiberglass.

Lesmana, I., & Sari, D. K. (2022). The influence of service quality, price and location on purchase decisions at hijab shops in Mojokerto City. Academia Open, 7. https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.2805

Lotaknio, R. A. N., & Mahargiono, P. B. (2022). Pengaruh brand image, brand identification dan experiential marketing terhadap customer loyalty di kedai kopi Jokopi Surabaya.

Maghfiroh, W. I., Himawan, A. F. I., Sukaris, S., & Krisnawati, W. (2022). Pengaruh e-service quality, e-trust dan e-satisfaction terhadap e-customer loyalty pada pengguna BRI Mobile (BRImo). Sentri Jurnal Riset Ilmiah, 1(2), 481–486. https://doi.org/10.55681/sentri.v1i2.251

Muklis. (2021). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha tipe MX King (Studi pada pengguna sepeda motor Yamaha tipe MX King di Sangatta). Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 9(4), 314. https://doi.org/10.54144/jadbis.v9i4.6005

Prayogi, D., Prakosa, A., & Basri, A. I. (2023). Pengaruh customer satisfaction, experiential marketing dan customer trust terhadap loyalitas konsumen.

Rijanta, R. (2021, July 08). Sektor pertanian Indonesia & prospeknya untuk Indonesia. Tanifund Blog. Retrieved December 22, 2022, from https://tanifund.com/blog/berita/makna-sektor-pertanian-untuk-indonesia

Rojiqin, K., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty Shopee melalui e-satisfaction di masa pandemi Covid-19 ditinjau dari prespektif syariah. Jurnal Akuntansi, 2.

Rosita, R., Utami, R. T., Darmawan, D., & Estiana, R. (2019). Menganalisis faktor penentu service quality, content of culture, trust, customer satisfaction terhadap customer loyalty. Jurnal Mitra Manajemen, 3(6), 638–652. https://doi.org/10.52160/ejmm.v3i6.242

Sawagvudcharee, O. (2018). Impact of brand on consumer decision making: Case study of beer brands in Nepal. International Journal of Research, 05(16), 1344–1356.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung, Indonesia: CV. Alfabeth.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alphabet.

Sumartik, S., Hariasih, M., Indayani, L., & Andriani, D. (2022). The effect of e-service quality and brand image on customer loyalty to conventional banks during the Covid-19 pandemic. KnE Social Sciences, 36–45. https://doi.org/10.18502/kss.v7i10.11207

Syahidah, A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty pada pengguna dompet digital DANA melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal Sisfokom Sistem Informasi dan Komputer, 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593

Tri Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai variabel intervening pada aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen, 13(1), 133. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092

Wardani, E. K., Febrilia, I., & Rahmi. (2023). Pengaruh brand image dan trust terhadap customer loyalty pelanggan kopi di Jakarta dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal Bisnis Manajemen dan Keuangan, 4(1), 36–48. https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.03

Widyastuti. (2017). Consumer considerations in buying interests of SPECS sports shoes products through brand image, product design and price perceptions. European Journal of Business and Management, 11(28), 76–78.

Yuniarta, F. I. B. S., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan kepuasan sebagai variabel intervening. E-Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 6(2), 152. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11160