Analisa Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan RCA

Ringga Yulianto; Wiwik Sulistyowati

doi:10.47134/jbea.v2i1.1168

Authors

Ringga Dwi Yulianto Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Wiwik Sulistyowati Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

DOI:

https://doi.org/10.47134/jbea.v2i1.1168

Keywords:

SERVQUAL, Root Cause Analysis, Kualitas Layanan, Five Whys, Logistik

Abstract

Kendala yang dihadapi oleh kualitas layanan PT. Wahana Logistik Pasuruan masih dianggap kurang sesuai dengan harapan konsumen, seperti manajemen produk yang sering bermasalah di titik transit, keterlambatan pengiriman barang, dan lamanya layanan dari customer service dalam menangani keluhan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui atribut yang berpengaruh kepada kualitas layanan dan penetapan akar permasalahan tentang kualitas pelayanan di PT. Wahana Logistik Pasuruan. Metode servqual akan mengatasi masalah kualitas layanan dari sudut pandang pelanggan. Metode RCA akan digunakan untuk menemukan mengapa masalah tersebut ada dengan berfokus pada penyebab yang mendasarinya. Ada dua faktor utama yang berkontribusi terhadap kegagalan memenuhi harapan konsumen yakni reliability (satu atribut) dan tangible (tiga atribut). Inti masalahnya adalah bahwa keputusan harga tidak dibuat berdasarkan data pasar atau persaingan. Kurangnya inisiatif dalam mencari tempat parkir alternatif, keahlian sumber daya manusia di sektor logistik terbatas, dan budaya kerja tidak cukup menanamkan profesionalisme yang mendalam.

References

Abdullah, M. H., & Surianto, M. A. (2024). Analisis pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pengisian gas argon menggunakan metode Kano dan root cause analysis. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 10(2), 300–311. https://doi.org/10.35906/jurman.v10i2.2223

Alfiatunnisa, E., Khairunnisa, H. Z., Hayati, S., & Maulida, V. L. (2022). Uji validitas dan reliabilitas terhadap kemandirian siswa sekolah dasar kelas 1. Jurnal Hurriah: Jurnal Evaluasi Pendidikan dan Penelitian, 3(2), 29–36. https://doi.org/10.56806/jh.v3i2.81

Dyana, & Nawa. (2020). Analisis QFD quality function deployment untuk perbaikan produk Thai Tea merk Kaw-Kaw di UKM waralaba di Landungsari, Malang. Jurnal Valtech: Jurnal Mahasiswa Teknik Industri, 3(2), 153–159.

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran jasa Strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Deepublish.

Ikhwana, A., & Nurhamdani, F. (2023). Peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan metode SERVQUAL di PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir. Jurnal Kalibrasi, 21(2), 99–106. https://doi.org/10.33364/kalibrasi/v.21-2.1182

Lestari, & Rizka. (2020). Analisis pengembangan pelayanan jasa TV kabel menggunakan metode quality function deployment QFD. JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, 7(1), 57–63. https://doi.org/10.24853/jisi.7.1.57-63

Nurhayati. (2022). Pendekatan quality function deployment QFD dalam proses pengembangan desain produk whiteboard eraser V2. Jurnal Desain Produk, 5(2), 75–82. https://doi.org/10.24821/productum.v5i2.7118

Nuriyah. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Trubus Sport Center di Tana Paser. Manajemen Kreatif Jurnal MAKREJU, 1(1), 31–47. https://doi.org/10.55606/makreju.v1i1.968

Nurjannah, A. Y., & Cahyani, L. (2021). Pengaruh penerapan bauran pemasaran marketing mix terhadap produk Arrum Haji guna menarik minat beli periode 2020/2021 PT Pegadaian Persero Cabang Nganjuk. 7(6), 2536–2550.

Nurlaelah. (2022). Analisis waste proses pembangunan perumahan sederhana low cost housing menggunakan root cause analysis RCA. Jurnal IKRAITH-Teknologi, 6(1), 69–76.

Padhil, & Ahmad. (2023). Analisis tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan SERVQUAL service quality terhadap pelayanan jasa peminjaman dana. Jurnal Manajemen Rekayasa dan Inovasi Bisnis, 1(1), 8–17.

Paulina, D., & Purnawati, N. K. (2021). Desain kualitas jasa pengiriman pada PT X dengan pendekatan house of quality. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 10(4), 353–374. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2021.v10.i04.p03

Rahmawati, & Dewi. (2023). Pengukuran kualitas layanan berdasarkan dimensi service quality SERVQUAL dengan metode zone of tolerance ZOT dan Kano pada Pet World. Jati Undip: Jurnal Teknik Industri, 18(1), 21–32. https://doi.org/10.14710/jati.18.1.21-32

Rahmawati, Y. Sari, R. D. Wahyudi, & M. O. Anugrawan. (2022). Upaya peningkatan kualitas layanan logistik distributor compressed natural gas CNG melalui integrasi service quality, Kano, house of quality Perspektif konsumen dengan competitive profile dan grand strategy matrix Perspektif manajemen strategis. Scientific Journal on Research and Application of Industrial System, 7(1), 1–14.

Redantan, & Dadang. (2023). Mengevaluasi penyebab material shortage dengan menggunakan metode root cause analysis RCA di PT RMS. Profisiensi, 11(1), 99–106. https://doi.org/10.33373/profis.v11i1.5447

Riyadin. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat keluarga berencana di Kecamatan Pekalongan Kabupaten Lampung Timur Studi kasus pada Desa Pekalongan. Jurnal Simplex, 2(1), 41–50.

Saputra, A., & Sofiyanurriyanti. (2021). Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa ekspedisi dengan metode SERVQUAL dan data envelopment analysis DEA di Kota Meulaboh. JSTI: Jurnal Sistem Teknik Industri, 23(1), 82–96. https://doi.org/10.32734/jsti.v23i1.4773

Sinollah, & Masruro. (2019). Pengukuran kualitas pelayanan SERVQUAL-Parasuraman dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan Studi kasus pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen. Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64. https://doi.org/10.36636/dialektika.v4i1.285

Susendi, & Nurike. (2021). Kajian metode root cause analysis yang digunakan dalam manajemen risiko di industri farmasi. Majalah Farmasetika, 6(4), 310–321. https://doi.org/10.24198/mfarmasetika.v6i4.35053

Umul, N. (2023). Analisis kualitas layanan jasa pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa Studi pada salah satu perguruan tinggi swasta di Yogyakarta. Jurnal Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(1), 114–129. https://doi.org/10.58192/profit.v2i1.456

Wahyuni, H. C., & Sulistiyowati, W. (2020). Buku ajar pengendalian kualitas industri manufaktur dan jasa.

Wulansari, Nurlita, & Meirinawati. (2022). Kualitas pelayanan pengiriman Pos Kilat Khusus di PT Pos Indonesia Kebon Rojo Surabaya. Publika, 10(2), 457–470. https://doi.org/10.26740/publika.v10n2.p457-470

Zani, F., Rafsyan, & Supriyanto, H. (2021). Analisis perbaikan proses pengemasan menggunakan metode root cause analysis dan failure mode and effect analysis dalam upaya meningkatkan kualitas produk pada CV XYZ. In Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan IX 2021 (pp. 140–146).