Peran hubungan masyarakat PT Kereta Api Indonesia Daop 9 Jember dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

Nur Adi Pratama; H.M Thamrin

doi:10.47134/aaem.v1i1.2

Authors

Nur Adi Pratama Universitas Muhammadiyah Jember
H.M Thamrin Universitas Muhammadiyah Jember

DOI:

https://doi.org/10.47134/aaem.v1i1.2

Keywords:

Peran Humas, Kereta Api Indonesia, Pelayanan

Abstract

Pelayanan di PT Kereta Api Indonesia selalu melakukan peningkatan di berbagai sektor agar masyarakat dapat menikmati perjalanan dengan lebih nyaman. Peran humas, serta pihak- pihak yang mendukung kinerja humas dalam proses meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan kaitannya teori Excellence yang merupakan salah satu teori dalam komunikasi, dalam teori excellence terdapat beberapa model, penelitian ini menggunakan model simetris. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif, dengan metode pengumpulan data berupa wawancara kepada beberapa kriteria narasumber yaitu, humas, petugas tiket, petugas kebersihan, petugas keamanan. Teknik penentuan data menggunakan teknik proposive sampling. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah peran humas berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan tiketing adanya pemesanan tiket melalui aplikasi, pembayaran yang fleksibel. Peningkatan pelayanan kebersihan adanya ruang ibu menyusui, kebersihan toilet dan di dalam kereta api terjaga. Kemudian pelayanan keamanan adanya sistem lose and found, peningkatan profesionalisme petugas. Peran humas di PT Kereta Api Indonesia daop 9 Jember dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat tidak akan berjalan sempurna tanpa ada pihak – pihak yang mendukung kinerja humas dalam mensosialisasikan peningkatan pemanfaatan fasilitas kereta api.

References

Abdullah, H. S., & Razali, M. (2015). Passengers' satisfaction and service quality of public transport in Klang Valley: An overview of KTM commuter. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 211, 1050-1057.

Alves, H., & Fernandes, C. I. (2008). Benchmarking the quality of the portuguese railway services. Benchmarking: An International Journal, 15(3), 250-263.

Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84. https://doi.org/10.1177/002224299005400105

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304

Hall, J. P., & Page, M. M. (2002). Rail passengers and satisfaction with train services in Britain: a new approach to service quality and customer satisfaction. Transport Policy, 9(3), 217-226.

Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-160. https://doi.org/10.1108/02652320210432936

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. Pearson Education.

Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172-198. https://doi.org/10.1108/17566690910971445

Lee, H. K., & Hsu, L. T. (2013). An analysis of railway passenger satisfaction and service quality in southern Taiwan. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 96, 1581-1587.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Oly Ndubisi, N. (2007). Do services quality dimensions affect behavioral intentions? An empirical study of railway services. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(9), 942-961. https://doi.org/10.1108/02656710710817117

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pramana, Y. I., Harahap, G., & Lubis, M. M. (2019). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api. Jurnal Ilmiah Pertanian (JIPERTA), 1(2), 202–211. https://doi.org/10.31289/jiperta.v1i2.77

Prihandoko, D. (2019). Measuring service quality in Indonesian railways: A comparative analysis between PT Kereta Api Indonesia and PT KAI Commuter Jabodetabek. International Journal of Engineering and Advanced Technology (IJEAT), 8(6), 853-858.

Purwo, R. H. S., & Puspasari, D. (2020). Peran Humas Dalam Meningkatkan Citra Positif Pada Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BPSDM) Provinsi Jawa Timur. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP), 8(3), 458–467. https://doi.org/10.26740/jpap.v8n3.p458-467

Rosalia, R. (2018). Implikasi Penerapan Permenpan RB No.6 Th 2014 Pada Peran Humas Pemerintah Provinsi Bangka Belitung. Mediakom, 2(1), 1. https://doi.org/10.32528/mdk.v2i1.1831

Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90014-7

Suki, N. M. (2015). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the Malaysian hotel industry. Master's thesis, Universiti Utara Malaysia.

Triantoro, K., Hadi, S. P., & Suryoko, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Menoreh Kelas Ekonomi Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol. 4)2, 274-283.

Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D. J. (1997). To delight or not to delight: the role of disconfirmation, satisfaction, and attribute importance in the retail sector. Journal of Services Marketing, 11(3), 225-237.